一家电商公司有100+客服，公司希望建设智能客服，提升客服接待效率，降低人力成本，提升客户体验。

| 阶段  | 责任方 | 任务项 | 时间  |
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| **一、需求分析** | 产品/客服/运营 | 1\. 目标/愿景分析  <br>2\. 干系人识别和分析  <br>3\. 详细需求分析 | 第 1-3 周 |
| **二、整体设计** | 产品/开发 | 1\. 产品架构设计  <br>2\. 技术方向选型  <br>3\. 产品路线图规划 | 第 4-5 周 |
| **三、详细设计** | 产品/开发 | 1\. 知识库设计：数据源范围、更新机制、分片策略  <br>2\. 检索策略设计  <br>3\. 工具调用设计（订单查询、商品查询等）  <br>4\. Prompt 设计：系统提示词、品牌调性、转人工策略  <br>5\. 评测流程、指标和看板设计 | 第 6-8 周 |
| **四、测试数据集构建** | 产品/客服 | 基于场景和方案设计标注评测集 | 第 9-10 周 |
| **五、模型选型** | 产品/开发 | 候选模型评测与选型 | 第 10-12 周 |
| **六、知识库构建** | 产品/客服/运营 | 知识库整理、清洗和入库 | 第 12-14 周 |
| **七、开发** | 开发/产品 | 知识库问答模块、工具调用模块、企微客服接口对接  <br>数据埋点与监控看板开发 | 第 13-20 周 |
| **八、Prompt 调优** | 产品/客服 | 基于评测集反复调优 Prompt、检索策略和兜底逻辑 | 第 18-22 周 |
| **九、安全合规审查** | 产品/开发/法务 | 敏感信息过滤、兜底策略、异常处理机制验收 | 第 22-23 周 |
| **十、验收测试** | 产品/测试/客服 | 根据历史对话和评测集进行准确度测试 | 第 23-24 周 |
| **十一、灰度测试** | 产品/客服/运营 | 30% 客服账号切换至智能客服，观测核心指标 | 第 25-27 周 |
| **十二、全量上线** | 开发/产品 | 全部客服账号切换至智能客服 | 第 28 周 |
| **十三、持续运营** | 产品/客服/运营 | 收集 badcase → 分析原因 → 改进策略和知识库 | 持续  |

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