3.1 项目计划.md 2.0 KB
一家电商公司有100+客服，公司希望建设智能客服，提升客服接待效率，降低人力成本，提升客户体验。
| 阶段 | 责任方 | 任务项 | 时间 |
|---|---|---|---|
| 一、需求分析 | 产品/客服/运营 | 1. 目标/愿景分析 2. 干系人识别和分析 3. 详细需求分析 |
第 1-3 周 |
| 二、整体设计 | 产品/开发 | 1. 产品架构设计 2. 技术方向选型 3. 产品路线图规划 |
第 4-5 周 |
| 三、详细设计 | 产品/开发 | 1. 知识库设计：数据源范围、更新机制、分片策略 2. 检索策略设计 3. 工具调用设计（订单查询、商品查询等） 4. Prompt 设计：系统提示词、品牌调性、转人工策略 5. 评测流程、指标和看板设计 |
第 6-8 周 |
| 四、测试数据集构建 | 产品/客服 | 基于场景和方案设计标注评测集 | 第 9-10 周 |
| 五、模型选型 | 产品/开发 | 候选模型评测与选型 | 第 10-12 周 |
| 六、知识库构建 | 产品/客服/运营 | 知识库整理、清洗和入库 | 第 12-14 周 |
| 七、开发 | 开发/产品 | 知识库问答模块、工具调用模块、企微客服接口对接 数据埋点与监控看板开发 |
第 13-20 周 |
| 八、Prompt 调优 | 产品/客服 | 基于评测集反复调优 Prompt、检索策略和兜底逻辑 | 第 18-22 周 |
| 九、安全合规审查 | 产品/开发/法务 | 敏感信息过滤、兜底策略、异常处理机制验收 | 第 22-23 周 |
| 十、验收测试 | 产品/测试/客服 | 根据历史对话和评测集进行准确度测试 | 第 23-24 周 |
| 十一、灰度测试 | 产品/客服/运营 | 30% 客服账号切换至智能客服，观测核心指标 | 第 25-27 周 |
| 十二、全量上线 | 开发/产品 | 全部客服账号切换至智能客服 | 第 28 周 |
| 十三、持续运营 | 产品/客服/运营 | 收集 badcase → 分析原因 → 改进策略和知识库 | 持续 |